官淼:旅客带着高期望 我们就要做出最高水准服务

2018年09月05日08:38  来源:中国经济网
 
原标题:官淼:旅客带着高期望 我们就要做出最高水准服务

  “我坐的是复兴号吗?是最快的吗?复兴号和别的火车有什么区别啊?”这是北京客运段高铁一队38组列车长官淼最近被问到最多的问题。随着复兴号列车开行的增加,旅客们越来越在意自己是不是享受到了中国铁路的“最高待遇”,而这一句句的提问也时时提醒着官淼和她的组员们,旅客的需求在提高,铁路的服务就要跟着提升,“旅客乘坐高铁是带着更高的期望来的,我们就应该做出最高水准的服务。”

  官淼和她的组员们准备接车。经济日报-中国经济网记者 佟明彪/摄

  每一次提速都是一次对服务的考验

  从时速160公里的直达列车到250公里的动车组,从时速300公里的和谐号到350公里的复兴号,官淼值乘的列车越跑越快,而她也一直在给自己的服务“提速”。

  2010年,官淼成为了第一批高铁列车员,由于没有现成的经验可循,“高姐”们只能按着自己心中的“最高标准”一步步摸索。“我们针对高铁运行的特点改进服务,比如相对于直达列车,高铁是白天运行,中途站较多,停车时间短,因此旅客的上下车情况就复杂了很多,再加上特殊重点旅客较多,所以我们就要进行细化措施,停车前提前提醒旅客准备下车等等。” 官淼回忆说。

  而到了值乘时速350公里复兴号的时候,更高的要求来了。“一方面我们已经有了高铁服务的经验,另外,复兴号的乘务组都是各个兄弟单位选来的‘精兵强将’,大家的业务水平都很高,但是标准并不统一,这就需要我们优中选优,在各个环节上够采用最高的标准,并最终统一起来。每次列车提速的同时也要对服务进行提升,要总结之前的各种经验,把服务统一提升到一个新的高度。” 官淼说。

  工作中的官淼。经济日报-中国经济网记者 佟明彪/摄

  旅客追求乘车体验 服务质量全面提升

  如今,人们乘坐火车已经不再是只要求“到站”,旅途过程中的体验越来越受到重视。比如列车上的餐饮体验,已经从过去的盒饭泡面提升到了手机订餐,定特产,而且可以预定的时间也从原来的提前2小时缩短到了现在的1小时。这让旅客的乘车体验越来越好,这就要求列车员要规划好如何送餐,多长时间送到,如果餐食出现问题如何与商家沟通,这些都是摆在列车员面前的新问题。

  “旅客追求服务体验是无处不在的,比如有旅客就会跟我们提出列车员怎么不对我微笑之类的意见,这就是告诉我们,服务要不断细化。”官淼在总结工作时越来越意识到,提升服务质量还要在“后台”见功夫,“列车长在私底下要让班组有一个良好的氛围,由于列车服务优势的工作压力比较大,我就要尽量疏导班组成员的各种压力,不要把自己的负面情绪带到服务旅客的过程中。”

  10年的工作经验被官淼总结成“和善瑰丽”四个字,一趟列车就是一个临时的大家庭, “和”就是我们要用服务让人人都能做到以和为贵,那么列车就是和谐平安的;“善”就是要那发自内心的为旅客着想,善待旅客如亲人;“瑰丽”,是我们要向旅客展示良好的精神面貌,给旅客留下美好的印象。如今,官淼的乘务组就以“和善瑰丽”为名,成为了旅客心中的品牌班组。

  (经济日报-中国经济网 佟明彪)

(责编:李楠桦、杨曦)