部分两小时航线 热饭变点心：南航优化163条航线服务流程

　　南航优化163条航线服务流程

　　起降关键50分钟 服务为安全让路

　　近期，民航业内发生了多起空中颠簸事件，引起民航局的高度重视。民航局于近日下发紧急通知，要求进一步加强客舱安全工作，尤其是飞行期间客舱乘务员不得从事与安全无关的工作，只能履行安全职责，制定的服务标准“确保起飞后20分钟或平飞至落地前30分钟能完成所有旅客服务程序”，“飞机进入下降阶段后不应再为旅客提供餐食服务”。

　　记者昨天从南航获悉，根据民航局的要求，南航重点梳理2小时以内航班，针对不同时段的航线进行服务流程优化调整，涉及改动的163条航线将在确保客舱安全的同时，更进一步优化旅客服务体验。比如，部分航线增配瓶装小矿泉水，部分2小时以内的航线的经济舱提供无选择热食。

　　文/广州日报记者李妍

　　2年有近百人因空中颠簸受伤

　　民航局近期下发的《关于进一步加强客舱安全工作的紧急通知》明确指出，客舱工作的第一要务是保证旅客人身安全。各航空公司要重新审视客舱服务定位、评估服务程序，凡与安全相冲突的程序和标准，均应删减、调整。

　　民航局有关负责人指出，安全是飞行第一要务，客舱安全职责是乘务工作的第一职责。客舱服务一定要服从于客舱安全。按照国际民航组织的标准及中国民航规章的要求，客舱乘务员与机长、副驾驶一样，是机组必需成员，要在紧急时刻发挥关键作用。

　　早在2012年，民航局就曾下发过96号文件，要求确保在起飞后20分钟或平飞至落地前30分钟能完成所有旅客服务程序，“飞机进入下降阶段后不应再为旅客提供餐食服务”，在飞行关键时刻的这50分钟里，空中服务必须为航行安全让路。

　　民航局飞行标准司运输飞行标准处有关负责人表示，近年来的天气状况显示，现在飞机在中低空过程中遇到强烈颠簸的可能性越来越大。据不完全统计，2011年和2012年，中国民航有将近100人（含机组成员）因空中颠簸而受伤。

　　在这段时间内进行客舱服务，乘务员所承受的安全风险是旅客的数倍。比如：如果飞机颠簸时乘务员还在收拾餐具，就很有可能会因为没系好安全带而受伤，餐具飞起也有可能导致旅客受伤。从保障乘务员和旅客安全的角度考虑，与安全无关的事项必须停止。

　　南航部分2小时内航线：

　　热食变点心盒 点心盒变饼干

　　记者昨天走访南航获悉，根据民航局的要求，南航重点梳理2小时以内航班，针对不同时段的航线进行服务流程优化调整，涉及改动的163条航线将在确保客舱安全的同时，更进一步优化旅客服务体验。比如，部分航线增配瓶装小矿泉水，部分2小时以内的航线的经济舱提供无选择热食。

　　“航空运输服务的核心即是满足旅客安全、及时抵达目的地的需求。为了保护旅客安全，也为了保护乘务员的安全”，南航客舱部安全处经理胡晓介绍道，“根据一般客舱服务的餐饮程序，一架飞机在满客情况下完成全部客舱正餐服务至少需要50分钟~1小时，点心餐需要40分钟，只送饮料也需要约30分钟。”

　　为了能够确保落地前30分钟完成服务程序，南航计划调整部分2小时以内的航线服务流程，对餐食、饮料的配备方式和品种进行优化，其中部分航线将由之前向旅客提供热食改为仅提供点心盒，而有些航线将由点心盒改成提供饼干之类的小食。服务流程的优化将在确保客舱安全的前提下，缩短旅客等待时间，提升旅客服务体验度。

　　“我们还准备实行服务起止时间广播提醒，请旅客留意，在这特殊的50分钟，尽量配合乘务员的安全工作。”部分航线由于特殊原因，容易出现实际服务时间与计划时间不符的情况。对此，南航将明确授权乘务长，一旦客舱服务与安全出现矛盾时，务必以客舱安全为先。

　　南航飞行技术管理处副经理、资深机长谢金凭提醒旅客，飞行中遇到颠簸时确保安全的唯一办法就是系好安全带。旅客乘坐航班时请全程系好安全带，在飞行中要关注系好安全带信号牌和乘务员广播。遇到颠簸时，应听从乘务员的安全指令，回座位坐好。如旅客来不及回座位，应立即蹲下，抓住旁边可固定的物体；如正在用餐，应立即将餐具放置在地板上。