民生信用卡中心積極推進法治建設 助力改革轉型

　　在“依法治國”不斷推進的大背景下，依法治企也順理成章走入人們的視野。其中，商業銀行作為獨立的市場主體和社會責任的重要擔當者，法治化建設對其管理方式和發展方向均提出了新的要求。它們既是法治時代的受益者，又是法治要求的踐行者和法治國家的建設者。

　　近日，從民生銀行獲悉，該行自2015年率先在同業啟動“法治民生”建設，在全行范圍內創新推出一系列舉措，全方位推動了全員法治意識和法治能力的提升，成為中國銀行業法治建設歷程中的一大亮點。其信用卡中心在“法治民生”建設方面亮點突出、成效顯著。

　　就此，民生銀行信用卡中心總裁陳大鵬闡述了以下看法。

　　1.隨著全面推進依法治國戰略的實施，政府和監管對商業銀行法治工作也提出了新要求。請問對於民生信用卡中心來說，加強法治建設有哪些重要意義？

　　對於商業銀行來說，依法合規經營不僅是貫徹黨依法治國戰略理念和防范金融系統性風險的必然要求，更是銀行生存和發展的根基。民生銀行一直緊跟政策導向，確保健康經營。民生銀行董事會、總行黨委和經營班子高度重視全行法治建設工作，堅持將經營管理納入法治化軌道。這是因為，在經濟轉型的大環境之下，法治建設為我們指明了改革轉型的依據和道路，那就是用法治的理念與能力來推動轉型，走一條更持久、更安全、更健康的改革之路。法治民生建設工作開展已有兩年多的時間，民生信用卡中心不僅在法治文化培育方面取得了顯著成效，在經營管理上也將法治理念運用到決策、業務運行、績效監督等方面，使得我們全面掌握風險的能力更強、應對風險的能力更高。

　　2.看來，加強法治建設並不是簡單的響應政策號召，也確實是信用卡業務發展的需要。那請問，貴中心在法治建設上都做出了哪些舉措？接下來又有什麼新的計劃安排？

　　2017年，民生銀行總行下發了《法治民生建設綱要（2017-2019）》，繪制了建設法治型銀行的整體藍圖。為貫徹落實董事會、總行黨委關於法治民生建設的決策部署，信用卡中心立即成立了法治民生建設領導小組，由我本人擔任小組組長，負責全面落實法治建設行動。兩年多的時間裡，民生信用卡中心將法治建設工作落到了實處，決不是簡單的喊口號。我們將法治建設滲透到了各個層面：一是完善了法律機構建設，增加了法律顧問的人力投入，並設置專項經費保障，確保法律部門工作的獨立性﹔二是完善了法律制度體系，建立了前置法律審查制度，對於重大經營決策和創新業務，法律部門擁有一票否決權﹔三是強化法律部門對業務發展的過程控制，嚴格法律審查標准，保持對業務法律風險的“一眼清”﹔四是提升消費者權益保護工作，深入貫徹“以客戶為中心”的消保工作新理念，從被動應對向主動贏得客戶轉型﹔五是加大了法治宣傳教育的力度，從內到外樹立法治品牌形象，等等。

　　2019年是落實三年法治民生建設綱要的收官之年，也是各項法治改革舉措全面發揮作用的一年。今年，我們將重點落實推進以下幾個方面工作：一是要從法律政策解讀、法律風險識別能力、完善法治評估等方面提升法律風險管控能力﹔二是要繼續健全完善法律風險管理體系，讓法律風險管理成為全面風險管理提升的有力抓手，推動法律工作在改革轉型中發揮更大作用和價值﹔三是強化法律條線的專業人才建設，提升工作能力，主動對接業務一線，提高解決具體問題的能力。

　　3.我們了解到，民生信用卡在去年推出了全新的品牌口號。請問貴中心如何將品牌定位與法治建設結合起來？

　　正如您所說，去年，民生信用卡中心品牌全面升級，推出了全新的口號“民生信用卡，信任長在”。我們為什麼這麼看重客戶對我們的“信任”，那是因為隻有信任，才能建立民生信用卡中心和客戶的長期聯系。客戶信任我們，是我們的責任，也是我們發展的動力。但我們如何取得客戶的信任？我們要靠依法合規經營取得客戶的信任。我們運用法律手段推進金融創新，法律部門廣泛參與到新產品論証、新技術應用、新方式經營資產等業務中，為業務發展提供了合法合規的思路﹔我們推出全國首張動態CVV2信用卡--“民生芯動信用卡”，通過定時變動CVV2的方式有效防范信用卡被復制、被盜刷的風險﹔民生信用卡APP“全民生活”推出的安全鎖功能，可由持卡人根據消費習慣關閉部分或全部消費功能，如關閉境外交易、夜間交易、網絡交易、取現交易等功能，可有效降低信用卡被盜刷的可能性。民生信用卡中心還聯合保險公司推出“防盜刷險”，在信用卡發生盜刷后，協助持卡人向保險公司理賠，有效降低了偽卡、盜刷交易給發卡行造成的資金損失。以上服務舉措都是致力於讓客戶用卡更安全，對我們的信任更持久。

　　4.剛剛您提到的這些可謂是用心良苦、想盡辦法為咱們消費者的用卡安全考慮，您也說到接下來仍要重點推進消費者權益保護工作。眾所周知，商業銀行的管理重點就是處理好與消費者之間的關系，那麼，在客戶服務方面，貴中心都做了哪些工作，是如何保障消費者權益的？

　　民生信用卡中心長期以來一直高度重視消費者權益保障問題，首先是通過不斷改進自身業務流程，創新服務模式，為客戶提供多渠道、全天候的便捷金融服務，持續提升客戶滿意度﹔其次，我們將消費者權益保護各項工作的要求融入到公司治理、企業文化和經營發展戰略中，通過完善業務流程、保障資源投入等措施履行消費者權益保護職責，積極踐行公平對待每一位消費者的理念﹔再次，我們專門設立了消費者權益保護委員會，負責統籌協調消保各項基礎工作和日常事務，每月召開消保會，切實解決消費者反映集中的問題，將消費者利益落到實處，比如，優化了盜刷問題的處理流程和息費減免流程問題，為客戶解決了實際困難。隻有消費者對我們的產品和服務滿意了，才能說達到我們“民生信用卡 信任長在”的企業願景。

　　民生信用卡中心構建了全渠道客戶投訴體系，整合各方資源，最大限度地、合理地解決客戶訴求、避免投訴升級，並及時將客戶訴求和建議傳遞到后端相關部門，定期進行投訴分析優化，為民生信用卡產品、權益、流程和政策優化提供參考。

　　同時，我們通過加強消費者權益保護工作的內部考核，將各機構消保工作開展情況計入機構平衡計分卡考核，敦促各機構不斷提升消保工作水平。

　　另外，我們聚焦社會熱點問題，加大消費者權益保護宣教力度，逐年增加消保公益宣傳投入，推動金融知識普及宣教活動，增強銀行業消費者識別和防范金融風險的能力，引導廣大金融消費者弘揚金融正能量，增強金融消費者金融知識與技能、提高消費者的自我保護意識和責任承擔意識。除了在自有的微信公眾號、官方網站、全民生活APP等進行長期且多頻的金融知識科普外，也借助外部媒體的力量不斷擴大金融知識公益宣傳受眾率。值得一提的是，去年在北京電視台《理財》欄目播出的、由民生信用卡中心參與選題並制作的節目“蹊蹺的信用卡盜刷案”在2018年度全國優秀電視經濟節目評析中榮獲二等獎。