航班延誤 補償之爭

何悅

2010年11月12日10:07  來源:《中華工商時報》

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  近期國內有媒體報道,中國航空運輸協會(簡稱“中航協”)向航空公司下發《航空運輸服務質量不正常航班承運人服務和補償規范(試行)》,提出由於承運人原因造成航班延誤、取消,客票的退、改、簽費用由航空公司承擔,航空公司應根據延誤時間向旅客提供免費的餐飲服務和休息場所。


  新的補償標准為:飛機延誤4-8小時(含8小時),航空公司還需向旅客提供價值300元的購票折扣、裡程或其他方式的等值補償,或是人民幣200元。延誤8小時以上則要向旅客提供價值450元的購票折扣、裡程或其他方式的等值補償,或是人民幣300元。


  然而,這條言之鑿鑿的消息很快被中航協否認。並宣稱,《規范》目前隻發放給各航空公司征求意見,並未向社會公開發布,正處於探討階段。據悉,征求意見階段將持續到明年3月初,然后由民航局最終“拍板”。


  此報道一出,引起了社會廣泛關注,而相關航班延誤補償則一躍成為業界關注的焦點。


  缺乏統一規范


  距2004年發布《航班延誤經濟補償指導意見》至今6年,關於航班延誤補償一直沒有新的統一規范

  事實上,民航總局早在2004年就出台了《航班延誤經濟補償指導意見》,規定航空公司因自身原因造成航班延誤標准分為兩個,一個是延誤4小時以上、8小時以內﹔另一個是延誤超過8小時以上,對於這兩種情況,航空公司要對旅客進行經濟補償﹔補償方式可以通過現金、購票折扣和返還裡程等方式予以兌現,但該文件並未規定具體數額。


  距2004年發布《航班延誤經濟補償指導意見》至今6年,關於航班延誤補償一直沒有新的統一規范。新規出台扑朔迷離,對於飛機延誤賠償“舊規”,標准各不相同。


  胡先生是國企高管,坐飛機的頻率很高。他表示,遭遇航班延誤是司空見慣。但是真正遇到賠償卻沒有幾次。一般都是由於飛機取消或者過夜拖到了第二天才會有補償,否則損失都是由自己承擔。


  李小姐是外企員工,講求效率的她出行首選當然是飛機。航班延誤的問題她也遇到過多次。可是,李小姐表示,自己從來沒有得到過賠償,雖然知道2004年出台的《航班延誤經濟補償指導意見》中對於航班延誤賠償是有規定的,但具體如何賠償卻不甚了解。


  糾紛越演越烈


  法律法規的不完善和監管機構的缺失,已使航空延誤補償陷入了一個尷尬的境地,面對航空公司參差不齊的補償標准和執行力度,旅客的合法權益難以得到有效保障

  近幾年,隨著乘機旅客數量的增多和維權意識的增強,面臨航班延誤時,不少旅客要求進行經濟補償,雖然各航空公司也分別參照《指導意見》制定了補償方案並加以實施,但各航空公司的補償標准不盡相同,旅客對航班延誤經濟補償的概念也模糊不清。


  對於什麼條件適用於航班延誤條款?航班延誤經濟補償是適用於由於承運人原因造成的航班延誤。承運人原因則指航班計劃、機務原因、航班調配、運輸服務、機組等原因。非承運人原因指天氣、突發事件、空中交通管制、安檢、旅客或公共安全等原因,非承運人原因不列入經濟補充范疇。


  記者了解到,許多旅客不了解《指導意見》的具體內容,往往誤認為,隻要航班一延誤,不管是什麼原因,航空公司都要給予賠償,因此引發許多糾紛,比如砸擺渡車、砸櫃台等現象,這些行為都嚴重干擾了航空秩序。有些航空公司為了息事寧人,就給予旅客部分賠償,以保証航班秩序盡快恢復。然而,這又使有些人認為把事鬧大才有賠償可拿,航班延誤導致的糾紛便越演越烈。


  由於缺乏具體的執行標准和法律約束力,類似的指導意見、協議等既不能強制航空公司制定補償標准,又不能被旅客直接援引。法律法規的不完善和監管機構的缺失,已使得航空延誤補償陷入了一個尷尬的境地,面對航空公司參差不齊的補償標准和執行力度,旅客的合法權益難以得到有效保障。


  歸根到底,航班延誤的責任怎樣認定沒有一個明確的說法,民航管理部門的補償標准也不具有強制性,導致補償問題仍然處於“討價還價”的狀態。中航協的新規定能徹底解決這一問題嗎?


  必須經過聽証


  乘客認為,補償標准的制定不能繞開聽証這一個環節,賠償的判定等也應交給第三方仲裁,而不是中航協

  許多人都有一個共同的觀點,那就是中航協是代表航空公司的。


  由中航協下發的補償標准,我們消費者不會認可,起碼我們會質疑這樣的補償標准是否客觀,必須經過聽証,否則難以接受。


  從事法律工作的趙先生說:“在現行法律法規尚不完善的情形下,要妥善解決航空延誤造成的賠償問題,必須建立信息管理機制。信息通報不及時主要是因為沒有一個部門或單位可以給旅客一個客觀、明確的航班延誤原因,因此旅客得到的信息常常滯后和不明確。信息通報不暢導致旅客情緒更加焦慮,引發新的矛盾。”


  專家表示,各航空公司應在航班延誤后做好善后工作,及時通知旅客延誤原因、預計起飛時間等,以便旅客採取適當措施,防止損失的擴大。這種義務是運輸合同中的義務,體現了誠實信用原則,也是實現消費者知情權對承運人的要求。


  那麼到底怎樣才能最大程度保障消費者的利益呢?業內人士表示,消費者最關心的也就是飛機延誤到底有沒有賠償,如何賠償。延誤4小時以上乘客方可獲得賠償,4小時以內呢?航空公司同乘客之間信息並不對稱,前者即使編造航班延誤理由,乘客也無從查証,如果沒有第三方的仲裁,全由航空公司說了算,就有可能成為航空公司絕佳的免責借口。中航協是行業協會,自己出台政策管自己,不可能更不可信,理應由有關部主管牽頭制定相關規則,並充分征求公眾意見。

(責任編輯:梅足馳(實習))
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